Ik hou van Billie

Billie, de hulpvaardige virtuele assistent van Bol.com is mijn vriend. Op al mijn vragen geeft hij antwoordt. Het mooiste is dat hij daarna altijd nog even vraagt: heb ik u daarmee antwoord gegeven op uw vraag? En kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?

Was het overal maar zo..

Onlangs was ik op zoek naar een relatiegeschenk voor de STORMacademie. Ik had een geweldig leuk en passend product bij een klant zien staan en was aan het zoeken geslagen op internet. Bij een relatiegeschenkenbedrijf vond ik wat ik zocht, echter in een andere kleur dat ik wilde.

Aangezien de website niet vermeldde welke kleuren er nog meer beschikbaar waren, belde ik de klantenservice. Na een uitgebreid keuzemenu, koos ik voor optie 5. “Wilt u meer informatie over de producten?” Ja, dan wilde ik wel.

Ik kreeg Jaap aan de telefoon. Jaap vroeg mij waarmee hij mij kon helpen. Ik vertelde over het product dat ik had zien staan bij mijn klant. Jaap raakte meteen enthousiast. Hij kende het bedrijf en vertelde uitgebreid over zijn eigen ervaringen. Het product was ook geweldig. Hij had het zelf ook. En het werkte “FANTASTISCH!!”. Vol enthousiasme ging Jaap door met zijn betoog. Ook een collega had het product en meerdere van zijn klanten. En ze hadden ook een aansluitend product, dat misschien nog wel mooier was. Trouwens, ze waren ook bezig met een nieuwe productlijn, waar hij al enthousiast op zat te wachten. Die was ook “FANTASTISCH”. Ondertussen tikte mijn €0,10 per minuut weg…

Na ongeveer 5 minuten probeerde ik mijn vraag te stellen over de productkleuren. Maar helaas, de aandacht van Jaap was inmiddels verplaatst van mijn product naar alle toekomstige andere producten. Na een minuut of 10 had ik nauwelijks 2 vragen kunnen stellen en rondde ik met moeite en gedesillusioneerd het telefoongesprek af.. Tegen zo’n spraakwaterval kon ik niet op…

Nee, hoor. Dan maar liever mijn vriend Billie. Die weliswaar soms wat gedwongen, “kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?” vragen stelt, maar altijd oprecht en eerlijk antwoordt en zelf de vraag terugstelt “Heb ik u daarmee antwoord gegeven op uw vraag?”. Fijn zo’n luisterend oor.

Plaatje bij Blog Ik hou van Billie

Zo eenvoudig?

Het marketingmodel van de taxichauffeur.

Marketingkenner Tom Peters overkwam dit toen hij vanuit New York een taxirit maakte naar het vliegveld:

“Eerst overhandigt de chauffeur me een visitekaartje en zegt: ‘Goedendag, mijn naam is Walter. Ik ben uw chauffeur. Ik breng u veilig, tijdig en op een prettige manier naar uw bestemming. ‘Een taxichauffeur die zijn eigen opdracht formuleert, dat maak je nooit mee dacht ik bij mij zelf. Dan houdt hij een USA Today en een New York Times omhoog en vraagt: ‘Wilt u ze lezen?’. Dus ik neem ze van hem aan. We zijn nog niet eens vertrokken of hij biedt een fruitmandje met hapjes aan. En dan vraagt hij: ‘Wat heeft u liever, hardrock of klassiek?’. Hij beschikt over 40 kanalen. Het gerucht wil dat deze chauffeur gemiddeld $ 22.000 per jaar ontvangt aan fooien”.

Dit prachtige voorbeeld laat zien dat de klant zich begrepen voelt, er aandacht is voor hem en dat de chauffeur met hem meedenkt.

Veel ondernemers zeggen dat de kwaliteit van hun product of dienst het allerbelangrijkste is. Dat is zeker waar. Maar volgens je klant is de beleving van het product of dienst nog belangrijker. We leven in een belevingsmaatschappij. Het gaat om het gevoel dat klanten bij je hebben, niet alleen om de feiten. (Dr. Fred Krautwurst)

Tom was zo onder de indruk van Walter dat hij hem graag aanbeveelt. Sterker nog, hij schreef een artikeltje. Hij is een fan/ambassadeur geworden! Weet jij hoe je je klanten kunt bewegen om jouw ambassadeurs te laten zijn?

Het antwoord hierop en meer kun je verwachten op de inspirerende workshop ‘Storm in zicht’. Judith Manssen en ik laten je zien aan de hand van principes en voorbeelden hoe marketing tegenwoordig wel werkt.

Heb je interesse, meld je hier aan en we ontmoeten je graag op 14 november!

Saul-Leiter-Taxi-NY