Ik hou van Billie

Billie, de hulpvaardige virtuele assistent van Bol.com is mijn vriend. Op al mijn vragen geeft hij antwoordt. Het mooiste is dat hij daarna altijd nog even vraagt: heb ik u daarmee antwoord gegeven op uw vraag? En kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?

Was het overal maar zo..

Onlangs was ik op zoek naar een relatiegeschenk voor de STORMacademie. Ik had een geweldig leuk en passend product bij een klant zien staan en was aan het zoeken geslagen op internet. Bij een relatiegeschenkenbedrijf vond ik wat ik zocht, echter in een andere kleur dat ik wilde.

Aangezien de website niet vermeldde welke kleuren er nog meer beschikbaar waren, belde ik de klantenservice. Na een uitgebreid keuzemenu, koos ik voor optie 5. “Wilt u meer informatie over de producten?” Ja, dan wilde ik wel.

Ik kreeg Jaap aan de telefoon. Jaap vroeg mij waarmee hij mij kon helpen. Ik vertelde over het product dat ik had zien staan bij mijn klant. Jaap raakte meteen enthousiast. Hij kende het bedrijf en vertelde uitgebreid over zijn eigen ervaringen. Het product was ook geweldig. Hij had het zelf ook. En het werkte “FANTASTISCH!!”. Vol enthousiasme ging Jaap door met zijn betoog. Ook een collega had het product en meerdere van zijn klanten. En ze hadden ook een aansluitend product, dat misschien nog wel mooier was. Trouwens, ze waren ook bezig met een nieuwe productlijn, waar hij al enthousiast op zat te wachten. Die was ook “FANTASTISCH”. Ondertussen tikte mijn €0,10 per minuut weg…

Na ongeveer 5 minuten probeerde ik mijn vraag te stellen over de productkleuren. Maar helaas, de aandacht van Jaap was inmiddels verplaatst van mijn product naar alle toekomstige andere producten. Na een minuut of 10 had ik nauwelijks 2 vragen kunnen stellen en rondde ik met moeite en gedesillusioneerd het telefoongesprek af.. Tegen zo’n spraakwaterval kon ik niet op…

Nee, hoor. Dan maar liever mijn vriend Billie. Die weliswaar soms wat gedwongen, “kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?” vragen stelt, maar altijd oprecht en eerlijk antwoordt en zelf de vraag terugstelt “Heb ik u daarmee antwoord gegeven op uw vraag?”. Fijn zo’n luisterend oor.

Plaatje bij Blog Ik hou van Billie

Advertenties

Klant(on)vriendelijk

Ken je ze ook, de klantonvriendelijke sites van sommige webwinkels? Stel dat een echte winkel dezelfde houding aanneemt ten opzichte van hun klant… dan wordt je echt gillend gek. Leuk bedachte campagne van Google Analytics.

Shopping online

Dit is al weer het laatste artikel voor dit jaar. Ik wens je fijne Kerstdagen en een zakelijk geslaagd & gezond 2013 toe. Graag tot volgend jaar!

First impression

Ook wel eens gehad dat je online de weg kwijt was? Het gevolg is dat je nooit meer diezelfde website gaat bezoeken. De eerste indruk telt het zwaarst, zeker online. Vandaag geef ik 6 tips over het goed laten werken van jouw website.

1. Duidelijkheid en overzicht

De persoon die alle geduld van de wereld heeft om de hele avond lekker een boek te gaan lezen gedraagt zich online opeens totaal anders; hij gaat namelijk “surfen” en heeft haast….. Als hij (of zij) de weg kwijt raakt binnen een paar seconden…. ben je die bezoeker vaak al kwijt. Overzicht is van groot belang. Rust en een goede positionering van de items is waardevol.

2. Wie ben je?

Wat is jouw visuele uitstraling? Logo en huisstijl kenmerken moeten volledig herkenbaar zijn voor de bezoeker. Zo bouw je aan jouw “merk”. Plaats logo linksboven en zet een tagline bij het logo. Een tagline is een korte zin die precies uitlegt wat jouw onderneming levert. Bezoekers weten dan in een oogopslag wat ze kunnen verwachten van jouw dienst of product. Ook “toevallige” bezoekers raken geïnteresseerd of haken meteen af. Jouw doel is om mensen die wel interesse hebben kennis te laten maken met wat je voor hun kunt betekenen.

Een goede methode is het AIDA principe:

A = Attraction
I =  Interest
D = Desire
A = Action

Door deze specificaties op de juiste manier in te bouwen zorg je ervoor dat de bezoeker goed “wordt geholpen”

3. Klantgericht

De bezoeker vraagt zich af: wat is er voor mij te halen? Door veel over jouw product of dienst te schrijven loop je het risico dat de klant snel afhaakt. Wees klantgericht in plaats van productgericht. Zorg ervoor dat de bezoeker zich herkent; welk probleem los jij op voor hem of haar?

4. Maak van jouw bezoeker een lead

bezoeker > lead > klant > ambassadeur, dat is wat je wilt bereiken.
De kunst is om bij het eerste contact van de bezoeker een lead te maken. De eerste schakel in het geheel. Probeer met je bezoeker (potentiële klant) te communiceren. Zorg dat hij zich inschrijft voor je nieuwsbrief of contactformulier. Maak het makkelijk voor de bezoeker om je te gaan volgen op Twitter of Linkedin.

5. Wees persoonlijk

Klanten willen door mensen geholpen worden! Wees zakelijk, maar ook persoonlijk. Je creëert vertrouwen door je als ondernemer en/of de medewerkers te laten zien. De ondernemer achter het bedrijf daar gaat het om. Laat zien wie je bent en waar je voor staat. Plaats bijvoorbeeld een representatieve bedrijfsfilm op de website.

6. Oproep tot actie

Een oproep tot actie is in principe een manier om je bezoekers te bewegen om verder te klikken of tot een andere actie over te gaan. Maak bijvoorbeeld banners met een leuke acties. Door iets weg te geven van waarde nodig je de bezoeker extra uit en zal de  jouw website aantrekkelijker worden om vaker te bezoeken. Vormgeving en functionaliteit gaan samen bij het goed laten werken van dit soort items. Staan de “call to actions” op een juiste plaats en stralen ze het juiste signaal uit?

Hoe maak jij van je website een effectieve klantenwerver?

Ik ben benieuwd naar jouw tips. Geef jouw mening op onderstaande link.

Image

Visie: Paperclip Design  |  Inspiratie: o.a. Aartjan van Erkel, “Verleiden op internet”  |  afbeelding: tomcartoon.be